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Ouvidoria-Geral

15 iniciativas inscritas mostram trabalho de excelência das Ouvidorias do Governo de Brasília

  

Ouvidoria-Geral do Distrito Federal realiza evento pela Semana de Combate à Corrupção, nesta quarta-feira (6), na Escola de Governo para apresentar os resultados de 2017 e reconhecer as melhores práticas em ouvidoria e as unidades com o melhor desempenho. 

Na ocasião foi apresentado o resultado do 2º Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública. O prêmio reconheceu a importância de iniciativas em quatro categorias: ouvidoria como ferramenta de gestão; projetos de ouvidoria;  carta de serviços; e comunicação interna e externa. 

As unidades vencedoras foram:

OUVIDORIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO: Ouvidoria do Transporte Urbano do Distrito Federal (DFTrans)

Prática premiada: “Ciclo de Palestras para Instituições de Ensino”. Foi realizada para reduzir as reclamações referentes ao cadastramento dos alunos para receber o Passe Livre Estudantil.

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA: Ouvidoria do Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF)

Prática premiada: “Mascote Ouvídio e vídeo institucional ”. Tem o objetivo de personificar a Ouvidoria do Corpo de Bombeiros e aproximá-la do público interno e externo, com linguagem lúdica, clara e direta no vídeo foi apresentado o seu papel perante ao cidadão.

PROJETOS DE OUVIDORIA: Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb)

Prática premiada: “Wiki Ouvidoria”. Consiste na organização e na disponibilização das informações que dão suporte ao atendimento prestado ao cidadão de forma sistematizada, o que repercute no tempo de atendimento e na qualidade da resposta.

CARTA DE SERVIÇOS: Ouvidorias das regiões administrativas do Lago Norte, Santa Maria, Ceilândia, Cruzeiro, Gama, Guará, Paranoá, Samambaia, São Sebastião, Sudoeste/Octogonal.

Prática premiada: “Carta de Serviços comum das Administrações Regionais”. Trabalho elaborado em equipe com foco na uniformização das informações para dar mais clareza e objetividade ao conteúdo.

Também foram premiadas as ouvidorias que apresentaram melhor desempenho na percepção do cidadão. Do total de 84 unidades seccionais, 18 passaram na 1ª etapa e 9 foram selecionadas com base na resolutividade da instituição para as demandas de ouvidoria, satisfação e recomendação do serviço de ouvidoria, divididas com base no quantitativo de manifestações recebidas no 1º semestre/2017.

Foram consideradas as melhores ouvidorias de 2017:

Ouvidoria da Procuradoria-Geral do Distrito Federal - PGDF

Fundação Hemocentro de Brasília - FHB

Transporte Urbano do Distrito Federal - DFTrans

 

Balanço Ouvidoria-Geral 2017

A melhoria do atendimento no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo-DF) fez com que Brasília superasse a meta de resposta dentro do prazo para as demandas enviadas por cidadãos em 2017.

O prazo de resposta foi o maior ganho apresentado pelas Ouvidorias de Brasília, com 87% das manifestações da população respondidas dentro dos prazos legais — o ideal estipulado pela Ouvidoria-Geral do DF era de 80%.

O órgão tem o papel de fortalecer o contato dos cidadãos com os gestores públicos, explicou o controlador-geral do DF, Henrique Ziller. “O ouvidor tem sido indutor da melhoria da prestação de serviço público. É justamente por causa disso que a gente percebe esse avanço na prestação de serviço e na satisfação do cidadão em última instância”, afirmou.

O balanço mostra que o índice de satisfação com o atendimento aumentou neste ano em relação a 2016. A taxa de satisfação passou de 52,79% para 58,25% em 2017.

De acordo com o estudo, a maioria das manifestações da comunidade se refere a queixas. Essa questão pode ser entendida como um ponto a ser dado atenção pelos gestores públicos.

“O cidadão está dando um alerta para nós. Temos que ver as demandas com muito cuidado”, ressalta o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira.

Até novembro deste ano, foram enviadas às ouvidorias dos órgãos:

85 mil reclamações

33.133 solicitações de serviço

16.883 denúncias

4.901 pedidos de informação

4.733 elogios

1.666 sugestões

Considerando as reclamações — 25% do total de demandas recebidas pelos sistemas — a maioria tratou do Passe Livre Estudantil. O programa passou por recadastramento dos 195 mil usuários e pela revalidação dos cartões.

Em segundo lugar, vêm as queixas em relação à conduta de motoristas: 4% dos relatos enviados aos órgãos. Atendimento em unidades de saúde, comportamento de servidores públicos, fiscalização de poluição sonora e agendamento em consultas também são temas comuns às ouvidorias.

Em relação a serviços solicitados, a poda de árvores foi o pedido feito com maior frequência em 2017. Foram 3.644 solicitações (11%). Tapa-buraco é o segundo tipo de ação mais demandada: 2.650 manifestações.

As denúncias por perturbação do sossego representam 13% do total: 2.701. Os agendamentos de consultas, por sua vez, significam 26% dos chamados por informação. Em números absolutos, trata-se de 1.274 registros.

O bom atendimento prestado por servidores públicos é o principal motivo para elogios remetidos ao sistema: 37% do total ou, em números absolutos, 1.751 retornos positivos. Já as sugestões trazidas pela comunidade se concentram em projetos e obras de infraestrutura urbana (9%). Foram 149 sugestões.

Veja as informações do Balanço na íntegra - https://goo.gl/QRJ7gE .

 

Leia a matéria da Agência Brasília na íntegra - https://goo.gl/15HTBL .

*Fonte: Matéria adaptada da Agência Brasília.

 

 

Nessa semana de 23 a 27 de outubro, a Ouvidoria-Geral do DF promove capacitação para os servidores que atendem nas Agências de Atendimento da Receita da Secretaria de Fazenda. As aulas são ministradas pelo servidor Cleiton Oki em várias regiões administrativas.

O objetivo é capacitar os servidores que atuam com atendimento ao público, de forma que eles estejam preparados para orientar o cidadão a utilizar a ouvidoria como canal de interlocução com o Governo. 

O conteúdo apresentado é o papel da ouvidoria com destaque para todo o funcionamento do Sistema de Gestão de Ouvidoria-SIGO-DF, onde serão apresentados os canais de atendimento e os tipos de demandas que podem ser registradas nesse canal. Também, ressalta a importância de os servidores e cidadãos conhecerem e consultarem as Cartas de Serviços.

*Fonte: ASCOM/CGDF.


Visando capacitar os novos ouvidores e servidores que atuam em ouvidoria para realizar a gestão de conflitos, a Controladoria-Geral do DF realizou o curso “Mediação de Conflitos em Ambiente de Ouvidoria”, na Escola de Governo do DF. A iniciativa foi uma parceria da Ouvidoria-Geral do DF e da Subcontroladoria de Correição Administrativa da CGDF.

A mediação de conflitos no ambiente de ouvidoria foi instituída por conta da Instrução Normativa CGDF nº 01/2017 e da Lei Federal nº 13.460/2017, nas quais é evidenciada a necessidade de gerir conflitos entre Estado e cidadão no ambiente de ouvidoria. Por se tratar de uma nova competência no escopo de atuação das ouvidorias do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO-DF, foi promovido o treinamento para os servidores que atuam nesse contexto.

O curso teve como instrutores os servidores Michelle Heringer, da SUCOR, e Roberson Olivieri, da Ouvidoria-Geral.

Michelle falou dos conceitos básicos, normativos e procedimentos atuais para resolução consensual de conflitos entre servidores. Roberson direcionou os aspectos conceituais para a identificação de conflitos nas demandas de ouvidoria.

Uma aula foi dedicada ao tema “comunicação não violenta”, e no último dia foram feitas atividades práticas.

*Fonte: ASCOM/CGDF.

Representantes do Executivo, do Legislativo e do Judiciário assinaram nesta quarta (18) protocolo de intenções para criar a Rede Ouvir-DF

Por MARYNA LACERDA, DA AGÊNCIA BRASÍLIA

O Distrito Federal contará com uma rede integrada de ouvidorias do Executivo, do Legislativo e do Judiciário. Assinado nesta quarta-feira (18), o protocolo de intenções para criar a Rede Ouvir-DF estabelece a união da base de dados entre os órgãos de defesa da sociedade.

A cerimônia ocorreu no Salão Nobre do Palácio do Buriti com a presença de representantes das instituições que participam da iniciativa, uma das frentes do programa Brasília Cidadã.

Fazem parte o governo de Brasília, o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), a Câmara Legislativa do Distrito Federal e o Tribunal de Contas do Distrito Federal.

Com a Rede Ouvir-DF, o governo quer dar ainda mais qualidade e rapidez para a solução de pleitos enviados pelos cidadãos às ouvidorias. Além disso, a rede permitirá uma resposta mais completa para casos que envolvam mais de uma instituição. O compartilhamento das reivindicações recebidas depende da integração das áreas de informática dos órgãos.

“Quem ganha com essa integração é a população de Brasília, que poderá ter seus pleitos rapidamente atendidos pelas diversas instituições do DF”, disse o governador de Brasília, Rodrigo Rollemberg. E exemplificou: “Muitas vezes, o pleito que vem para o governo de Brasília deve também ser encaminhado ao MPDFT ou é uma reivindicação que diz respeito à CLDF”.

O bom desempenho da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal se reflete no aumento do porcentual de casos resolvidos. Em 2016, o órgão registrou 28% de soluções; neste ano, são 35% de reivindicações atendidas. O governador sugeriu que os pleitos sejam recebidos também por meio de aplicativo de mensagens instantâneas.

“As pesquisas demonstram que o governo de Brasília tem uma ouvidoria extremamente bem avaliada. Já recebemos dois prêmios nacionais”, destacou Rollemberg. Ele se referiu ao 21º Concurso Inovação no Setor Público, da Escola Nacional de Administração Pública, e à menção honrosa do Prêmio e-Gov 2017, na categoria Administração Pública.

Rede Ouvir-DF fortalece a cidadania

Para o controlador-geral do DF, Henrique Ziller, a rede fortalece também a cidadania. “A Rede Ouvir-DF tem o objetivo de auxiliar o cidadão na busca de seus direitos diante do poder público. Isso mostra a vocação deste governo e demais entes e do Estado, que se unem para facilitar a apresentação de demandas”, ressaltou.

A interface do sistema eletrônico da Rede Ouvir-DF foi apresentada pelo ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira. Ele explicou que, para o próximo ano, está prevista a elaboração do regimento interno, entre outros normativos. “O sistema informatizado permite mostrar onde podemos atuar para melhorar a gestão pública”, defendeu.

O retorno oferecido pela população é um panorama completo dos principais problemas da cidade, na opinião do procurador-geral de Justiça do MPDFT, Leonardo Bessa. “A ouvidoria é uma consultoria gratuita, por isso a importância de facilitar esse acesso”, definiu.

A plataforma integrada melhora a atuação da Justiça, de acordo com o presidente do TJDFT, desembargador Mário Machado. “Todo cidadão tem direito a uma Justiça eficiente, que resolva em prazo razoável os seus problemas.”

A Rede Ouvir-DF vai impulsionar o papel de mediação e proporcionar transparência máxima às ações do Estado, avaliou o deputado distrital e ouvidor da Câmara Legislativa, Chico Leite (Rede). “Ela transforma tudo aquilo que a Lei de Acesso à Informação [LAI] postula como direito do contribuinte em informação disponível sobre o que há e o que falta”, explicou o parlamentar.

EDIÇÃO: RAQUEL FLORES

Terça, 26 Setembro 2017

"Café com ouvidores" na Sinesp

Ouvidor-Geral do DF destaca importância do papel da ouvidoria na orientação de tomada de decisões e na elaboração de políticas públicas

Com o objetivo de trocar experiências e discutir projetos que podem ser desenvolvidos em parceria, a Ouvidoria da Secretaria de Infraestrutura e Serviços Públicos recebeu, para um café, os amigos ouvidores das empresas vinculadas. O encontro também contou com as presenças do secretário de Infraestrutura, Antonio Coimbra, e seu adjunto, Sinésio Souto, além do Ouvidor-Geral do DF, José dos Reis.

A reunião aconteceu na última terça-feira, no auditório da Sinesp. Na ocasião, o secretário de Infraestrutura falou do programa Infobras e de outros projetos que estão em desenvolvimento para acompanhamento das obras. “Nossa intenção é trabalhar ainda mais pela transparência e fortalecer os canais de ouvidoria”, afirmou Coimbra.

José dos Reis, Ouvidor-Geral do DF, aproveitou a oportunidade para falar do sistema de Business Intelligence, um painel de controle que permitirá que o governador acompanhe os resultados das ouvidorias. “Isso é prova da importância do papel da ouvidoria na orientação de tomada de decisões e na elaboração de políticas públicas”, destacou.

Os ouvidores da Companhia de Saneamento Ambiental (Caest), Marcos Aurélio Santos; da Companhia Urbanizadora da Nova Capital (Novacap), Fabiano Soares; e do Serviço de Limpeza Urbana (SLU), Bruno Marques; puderam falar sobre algumas das principais demandas atendidas por cada um dos órgãos. Além disso, foi possível trocar informações sobre projetos como o “Bate-papo com a Ouvidoria” e “Ouvidoria-Itinerante”.

Agostinho Aquino Eleotério, ouvidor da Secretaria de Cidades (Secid), participou como convidado especial. Por trabalhar no órgão que atua diretamente junto às Administrações Regionais, a Ouvidoria da Secid é o ponto focal e disseminador de informações para as administrações, as quais recebem as principais demandas ligadas à infraestrutura.

Ao final, foi definida uma agenda de outros “Cafés com Ouvidores da Infraestrutura e Secid”. O próximo encontro deverá ser no dia 05/10, na sede da Caesb, em Águas Claras, quando representantes das áreas mais demandadas pela ouvidoria também poderão participar.

Fonte: CG-Ascom/Sinesp 

Quinta, 14 Setembro 2017

OUV-DF vence Prêmio e-GOV 2017

88 iniciativas de todo o país concorreram à décima sexta edição do Prêmio Excelência em Governo Eletrônico

A Ouvidoria-Geral do DF está comemorando mais uma premiação este ano. Nesta quarta-feira, dia 13, foi agraciada com a menção honrosa do Prêmio e-GOV 2017, na categoria e-Administração Pública. O Prêmio Excelência em Governo Eletrônico é o maior na área de tecnologia da informação pública da América Latina.

Concorreram à premiação 88 iniciativas de órgãos públicos de todo o país. Os trabalhos finalistas foram avaliados em duas rodadas por uma comissão composta de professores e pesquisadores especialistas em aplicação da tecnologia da informação, provenientes de diferentes instituições brasileiras.

Criado em 2002 pela Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação - ABEP em parceria com o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, é entregue anualmente com o objetivo de reconhecer e incentivar o desenvolvimento de projetos e soluções de governo eletrônico nas administrações públicas federais, estaduais e municipais, assim como divulgar as iniciativas que, com o uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação, modernizam a gestão pública em benefício do cidadão brasileiro.

O ouvidor-geral do DF, José dos Reis Oliveira, participou da cerimônia ocorrida em Porto de Galinhas, Pernambuco. “É uma conquista muito significativa, já que concorremos com iniciativas de empresas públicas que são da área de TI. O Sistema Informatizado de Ouvidoria foi desenvolvido pela própria equipe de TI da Controladoria-Geral do DF e estamos aqui com uma iniciativa sendo nacionalmente reconhecida”, comemora Reis.

Para o controlador-geral do DF, Henrique Ziller, o sistema OUV-DF receber mais uma premiação mostra que os esforços do órgão para atender bem o cidadão do DF, por meio de canal de ouvidoria, estão valendo a pena.

No dia 16 de agosto passado, o OUV-DF foi anunciado como vencedor no 21º Concurso Inovação no Setor Público, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública - ENAP. A classificação final e os prêmios serão divulgados em solenidade de premiação prevista para outubro.

Fonte: Cristiane Rocha Pitta - ASCOM/CGDF

Desta vez será na sexta edição do Mutirão da Cidadania, dia 02/09/2017, no Centro de Ensino  Fundamental 02 da Estrutural, das 8h às 17h.

O Mutirão da Cidadania é coordenado pela Secretaria de Justiça e Cidadania e voltado a ações sociais com a tarefa de oferecer serviços, programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado diretamente ou indiretamente, com a participação de entidades públicas e/ou privadas, que visam assegurar o direito à cidadania.

O evento contará com a presença da Ouvidoria-Geral do DF e das seguintes ouvidorias seccionais do Governo de Brasília:

  • - DFTRANS – Transporte Urbano do Distrito Federal
  • - SEDESTMIDH - Secretaria de Estado de Trabalho, Desenvolvimento Social, Mulheres, Igualdade Racial e Direitos Humanos
  • - Administração Regional da ESTRUTURAL
  • - SAÚDE – Secretaria de Estado de Saúde
  • - Detran - Departamento de Trânsito do Distrito Federal
  • - Secretaria de Fazenda
  • - Bombeiros - Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal

A terceira edição da Virada do Cerrado terá como tema "Água".

O evento acontecerá entre os dias 01 a 03 de setembro, simultaneamente nas Regiões Administrativas do Distrito Federal. Em Planaltina, Guará, Jardim Botânico, Lago Norte, Varjão e Gama, os ouvidores vão dar palestras rápidas para disseminar o papel da ouvidoria e a importância da participação social.

No dia 03 de setembro a Virada será realizada no Parque da Cidade, com atendimento ao público para registro de elogios, reclamações e sugestões. Também serão distribuídas Cartas de Serviços para orientar a população sobre como solicitá-los. Estarão presentes as seguintes Ouvidorias:

• SLU

• Caesb

• Ibram

• Secretaria de Meio Ambiente

• Zoológico

Ouvidoria-Geral do DF participa da 4ª Reunião Extraordinária da Rede de Ouvidorias

O Ouvidor-Geral do Distrito Federal, José dos Reis de Oliveira, representou o Sistema de Gestão de Ouvidorias do Distrito Federal-SIGO-DF, da 4ª Reunião Extraordinária da Rede de Ouvidorias, coordenada pela Ouvidoria-Geral da União, realizada no Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), quando foi discutida a regulamentação da Lei nº 13.460/2017, por meio da minuta de decreto, bem como do Decreto nº 9.094/2017, por meio da minuta de instrução normativa da CGU.

Reis ressalta que “as Ouvidorias do Governo do Distrito Federal já estão se preparando para acolher manifestações do tipo Simplifique!, por meio do próprio sistema informatizado de Ouvidoria Ouv-DF, onde já é possível o cidadão avaliar a resposta imediatamente após o recebimento”.

Solenidade de premiação está prevista para outubro

265 projetos de todo o Brasil concorreram ao 21º Concurso Inovação no Setor Público, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública - ENAP. Nesta terça-feira (15), a etapa final revelou as iniciativas vencedoras da edição de 2017.

São 15 projetos vencedores, sendo cinco em cada uma das três categorias. O Sistema Informatizado de Ouvidoria – OUV-DF (www.ouv.df.gov.br)  ficou entre os cinco primeiros colocado da categoria Inovação em processos, serviços ou políticas públicas no Poder Executivo Estadual/Distrital. O grande diferencial do sistema é que o próprio cidadão encerra sua manifestação e, imediatamente, após receber a resposta final pode avaliar a resolução dada pela instituição, apontando se a demanda foi resolvida e avaliando o atendimento prestado pela ouvidoria. Outra característica da ferramenta é o foco na transparência ativa, uma vez que as informações sobre as demandas da sociedade estão apresentadas logo na página inicial, disponível para qualquer usuário, sem a necessidade de realizar o login para acessá-las. O Ouv-DF é também uma poderosa ferramenta para a gestão pública, pois permite a visualização das manifestações do cidadão por região administrativa, isso devido ao georeferenciamento de dados. 

O Projeto “Controladoria na Escola” também participou da etapa final, tendo ficado entre os 10 selecionados.

*Fonte: Com informações da Ascom/CGDF.

Administração Regional do Jardim Botânico começa a expedir os Registros de Licenciamento de Empresas-RLE


Começou nesta segunda dia 07, o registro de Licenciamento de Empresas do Jardim Botânico e Jardins Mangueiral, NA RA XXVII. São mais de 700 empresas sem licença e isso vem dificultando os empresários, em sua maioria sem CNPJ. É a RLE que traz a Legalização do estabelecimento.

O empresário pode dar entrada no licenciamento por meio do atendimento feito no Shopping do Jardim Botânico, ou no atendimento itinerante no Jardins Mangueiral. 

A Ouvidoria da Administração Regional também está registrando solicitações e denúncias de moradores e comerciantes.

Para o Administrador Alessandro Paiva, a RLE trouxe ao comércio a legalidade necessária que os empresários precisavam, melhorando a qualidade dos estabelecimentos e gerando renda e emprego no local.

*Fonte: Matéria elaborada pela Assessoria de Comunicação- RAXXVII - Cristiane de Oliveira.

 

Até agora, Central 162 recebia apenas ligações de telefones fixos. Objetivo da medida é ampliar o acesso ao serviço

Os brasilienses contam agora com mais uma facilidade para falar com a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal: a Central 162 começou a receber ligações de celular, de forma gratuita. Antes, contatos telefônicos podiam ser feitos apenas a partir de números fixos.

De acordo com a Controladoria-Geral do DF - pasta à qual a Ouvidoria é vinculada - das 81.580 manifestações recebidas pelo serviço no primeiro semestre deste ano, 47.724 (58,5%) foram pelo telefone.

A média de satisfação do cidadão com o atendimento prestado pelo telefone foi de 92,87%. “Com o atendimento pelo celular, o propósito é facilitar ainda mais o acesso para a população”, explica o controlador-geral, Henrique Ziller.

Além do canal telefônico, a Ouvidoria também faz atendimentos presenciais ou pela internet, pelo site www.ouv.df.go.br. O serviço recebe seis tipos de demanda: denúncias, reclamações, elogios, sugestões, pedidos de informação e solicitações. Estas são então filtradas e encaminhadas aos órgãos governamentais responsáveis.

Fonte: Paloma Suertegaray, da Agência Brasília

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