15 iniciativas inscritas mostram trabalho de excelência das Ouvidorias do Governo de Brasília

Ouvidoria-Geral do Distrito Federal realiza evento pela Semana de Combate à Corrupção, nesta quarta-feira (6), na Escola de Governo para apresentar os resultados de 2017 e reconhecer as melhores práticas em ouvidoria e as unidades com o melhor desempenho.

Na ocasião foi apresentado o resultado do 2º Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública. O prêmio reconheceu a importância de iniciativas em quatro categorias: ouvidoria como ferramenta de gestão; projetos de ouvidoria;  carta de serviços; e comunicação interna e externa.

As unidades vencedoras foram:

OUVIDORIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO: Ouvidoria do Transporte Urbano do Distrito Federal (DFTrans)

Prática premiada: “Ciclo de Palestras para Instituições de Ensino”. Foi realizada para reduzir as reclamações referentes ao cadastramento dos alunos para receber o Passe Livre Estudantil.

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA: Ouvidoria do Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF)

Prática premiada: “Mascote Ouvídio e vídeo institucional ”. Tem o objetivo de personificar a Ouvidoria do Corpo de Bombeiros e aproximá-la do público interno e externo, com linguagem lúdica, clara e direta no vídeo foi apresentado o seu papel perante ao cidadão.

PROJETOS DE OUVIDORIA: Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb)

Prática premiada: “Wiki Ouvidoria”. Consiste na organização e na disponibilização das informações que dão suporte ao atendimento prestado ao cidadão de forma sistematizada, o que repercute no tempo de atendimento e na qualidade da resposta.

CARTA DE SERVIÇOS: Ouvidorias das regiões administrativas do Lago Norte, Santa Maria, Ceilândia, Cruzeiro, Gama, Guará, Paranoá, Samambaia, São Sebastião, Sudoeste/Octogonal.

Prática premiada: “Carta de Serviços comum das Administrações Regionais”. Trabalho elaborado em equipe com foco na uniformização das informações para dar mais clareza e objetividade ao conteúdo.

Também foram premiadas as ouvidorias que apresentaram melhor desempenho na percepção do cidadão. Do total de 84 unidades seccionais, 18 passaram na 1ª etapa e 9 foram selecionadas com base na resolutividade da instituição para as demandas de ouvidoria, satisfação e recomendação do serviço de ouvidoria, divididas com base no quantitativo de manifestações recebidas no 1º semestre/2017.

Foram consideradas as melhores ouvidorias de 2017:

Ouvidoria da Procuradoria-Geral do Distrito Federal – PGDF

Fundação Hemocentro de Brasília – FHB

Transporte Urbano do Distrito Federal – DFTrans

Balanço Ouvidoria-Geral 2017

A melhoria do atendimento no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo-DF) fez com que Brasília superasse a meta de resposta dentro do prazo para as demandas enviadas por cidadãos em 2017.

O prazo de resposta foi o maior ganho apresentado pelas Ouvidorias de Brasília, com 87% das manifestações da população respondidas dentro dos prazos legais — o ideal estipulado pela Ouvidoria-Geral do DF era de 80%.

O órgão tem o papel de fortalecer o contato dos cidadãos com os gestores públicos, explicou o controlador-geral do DF, Henrique Ziller. “O ouvidor tem sido indutor da melhoria da prestação de serviço público. É justamente por causa disso que a gente percebe esse avanço na prestação de serviço e na satisfação do cidadão em última instância”, afirmou.

O balanço mostra que o índice de satisfação com o atendimento aumentou neste ano em relação a 2016. A taxa de satisfação passou de 52,79% para 58,25% em 2017.

De acordo com o estudo, a maioria das manifestações da comunidade se refere a queixas. Essa questão pode ser entendida como um ponto a ser dado atenção pelos gestores públicos.

“O cidadão está dando um alerta para nós. Temos que ver as demandas com muito cuidado”, ressalta o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira.

Até novembro deste ano, foram enviadas às ouvidorias dos órgãos:

85 mil reclamações

33.133 solicitações de serviço

16.883 denúncias

4.901 pedidos de informação

4.733 elogios

1.666 sugestões

Considerando as reclamações — 25% do total de demandas recebidas pelos sistemas — a maioria tratou do Passe Livre Estudantil. O programa passou por recadastramento dos 195 mil usuários e pela revalidação dos cartões.

Em segundo lugar, vêm as queixas em relação à conduta de motoristas: 4% dos relatos enviados aos órgãos. Atendimento em unidades de saúde, comportamento de servidores públicos, fiscalização de poluição sonora e agendamento em consultas também são temas comuns às ouvidorias.

Em relação a serviços solicitados, a poda de árvores foi o pedido feito com maior frequência em 2017. Foram 3.644 solicitações (11%). Tapa-buraco é o segundo tipo de ação mais demandada: 2.650 manifestações.

As denúncias por perturbação do sossego representam 13% do total: 2.701. Os agendamentos de consultas, por sua vez, significam 26% dos chamados por informação. Em números absolutos, trata-se de 1.274 registros.

O bom atendimento prestado por servidores públicos é o principal motivo para elogios remetidos ao sistema: 37% do total ou, em números absolutos, 1.751 retornos positivos. Já as sugestões trazidas pela comunidade se concentram em projetos e obras de infraestrutura urbana (9%). Foram 149 sugestões.

Veja as informações do Balanço na íntegra – https://goo.gl/QRJ7gE .

Leia a matéria da Agência Brasília na íntegra – https://goo.gl/15HTBL .

*Fonte: Matéria adaptada da Agência Brasília.